物业社区触点
门岗、管家、工程、保洁和公共空间，承担发现、转介与基础响应，不替代医护。
物业公司转型方案 · Digital Aging-in-Place
把物业服务半径，升级为老人安心生活半径。
物业公司不做“另一家养老院”，而是以一个区域支援中心为指挥台，以适老化康养中心为实体服务基地，把社区内居住老人和居家老人接入同一套持续照护网络。
一个区域运营主体一个 7×24 支援中心一个康养中心多个物业社区两类老人
公司的新定位
区域型连续照护运营商
支援中心
统一接入 · 识别风险 · 调度资源 · 追踪结果
适老化康养中心
居住、短托、日托、康复、助餐、护理、活动，也是上门团队的基地。
居住、短托、日托、康复、助餐、护理、活动，也是上门团队的基地。
居家社区网络
设备 + App + 电话 + 管家巡访，把分散家庭变成可服务的节点。
设备 + App + 电话 + 管家巡访，把分散家庭变成可服务的节点。
转型本质从管空间，转为管连续服务
人老人、家属、管家、护理、康复
场家庭、园区、康养中心、合作医院
数档案、设备、事件、任务、结果、费用
01 / 公司运营体系
一家公司、一个枢纽、五层服务网络
支援中心掌握区域内“谁需要帮助、谁能提供服务、目前处理到哪一步”；康养中心提供重资产能力，社区物业提供最靠近老人的触点。
数字家庭节点
老人 App、家属 App、紧急按钮、门磁、烟感、睡眠/活动等经授权接入。
区域支援中心
7×24 呼叫、事件分级、服务调度、个案管理、设备运营、质量和客户关系。
康养服务中心
适老化居住、短托日托、康复护理、助餐助浴、活动与家庭照护者支持。
专业合作网络
家庭医生、医院、护理站、急救、药店、保险、辅具和经准入的服务商。
A. 康养中心居住老人
- 房间和公共区已完成适老化、消防和无障碍改造。
- 护理、康复、餐饮、活动在中心内排班执行。
- 体征、出入、用药、服务记录进入统一照护计划。
- 病情升级时转医疗；稳定后可回到中心或家庭。
B. 社区居家老人
- 上门完成能力、家庭支持和居住风险评估。
- 按需安装紧急按钮、门磁、烟感等最小设备包。
- 日常由 App、电话、管家巡访和设备事件共同接入。
- 服务人员从康养中心出发，上门后结果回写平台。
公司边界：物业公司可以负责客户运营、照护协调、非医疗生活服务、设备运营和合作方管理；医疗护理必须由具备相应资质的医疗机构及专业人员承担。支援中心负责分级与转介，不用算法自行诊断。
02 / 两类老人核心流程
同一中台，不同服务路径
居住老人更强调中心内排班、交班与照护；居家老人更强调数字接入、上门履约和紧急响应。
03 / 数字化居家
设备只负责“发现变化”，支援中心负责“形成行动”
设备组合按风险和意愿配置，不以安装数量衡量价值。优先被动、低打扰、可解释和可维护的设备。
客厅
卧室
卫生间
玄关与厨房
紧急呼叫器离床 / 活动传感卫生间滞留门磁 / 烟感 / 燃气可穿戴设备（可选）设备健康优先每天自动检查在线率、电量、最后心跳；离线先生成维护工单，避免把设备故障误报成老人风险。
个人基线，而非统一阈值夜间起身、活动下降等先与老人自身历史比较，再由坐席或专业人员核实。
事件最小化后台接收“卫生间滞留 28 分钟”等可行动事件，不默认上传连续音视频。
三条接入通道同权App、电话和设备都进入同一个事件队列；不会用智能手机的老人仍可完整获得服务。
建议基础设备包：紧急按钮 + 烟感/燃气 + 门磁 + 设备网关。跌倒雷达、床垫、可穿戴等按评估增配，避免“一户一套豪华设备”造成成本和告警噪声。
04 / 支援中心响应 SOP
任何入口，最终落到同一张事件工单
以下为公司内部建议目标，需要结合服务半径、人员密度、合同承诺和本地急救条件校准。
事件进入
App 呼叫、设备告警、电话、管家上报统一生成事件，自动带出位置、联系人和最近照护计划。
坐席核实
语音回呼，确认意识、受伤、火情、独处等信息；系统显示话术而不替代判断。
分级派单
紧急事件联动 120/119 与物业现场；一般事件派护理、管家、工程或合作服务商。
现场处置
支援中心保持事件责任，接收“已接单、已到达、已处置、需升级”状态。
闭环复盘
通知家属、记录结果、形成设备/照护计划调整，必要时启动投诉或不良事件调查。
05 / 数字平台
四端一中心，贯穿客户、服务、设备和经营
建议不要先做“大数据驾驶舱”，而是先保证一位老人、一台设备、一个事件、一张任务单和一笔费用能完整追溯。
用户与作业端
老人 App / 小程序呼叫、服务、今日计划
家属 App状态、代办、费用、授权
管家 / 服务人员端任务、到场、记录、异常
康养中心工作台住户、房间、排班、交班
支援中心后台事件、调度、个案、经营
核心业务中台
客户与会员家庭、套餐、合同、联系人
照护计划评估、目标、责任、复评
事件中心分级、升级、SLA、闭环
服务履约商品、订单、调度、凭证
结算与分账会员、自费、保险、供应商
IoT 与专业协同
设备平台绑定、在线、电量、维护
规则引擎基线、组合事件、抑制噪声
医护协同转介、随访、上门护理
供应商门户准入、能力、接单、评价
消息中心App、短信、电话、外呼
数据与信任
老人主档一人一档、家庭关系
授权与用途控制谁能看什么、看多久
审计日志访问、修改、派单、调阅
数据分析服务结果、供需、经营
安全与容灾加密、分权、离线、备份
06 / App 与后台页面规划
页面围绕任务，而不是围绕部门
以下是 MVP 应具备的页面集合。老人端最少、支援中心最完整；家属和员工只看到与自身责任相关的信息。
简单、可靠、可求助
- 今日首页 / 平安状态
- 紧急呼叫 / 联系支援中心
- 预约服务 / 订单进度
- 活动与康养中心课程
- 我的照护计划 / 权益
- 授权与联系人
看变化、能代办
- 老人总览 / 事件进展
- 设备状态与维护提醒
- 服务代预约 / 计划确认
- 费用、套餐和家庭分摊
- 照护日志 / 家庭协作
- 授权范围与访问记录
接单、到场、留痕
- 今日任务 / 路线
- 任务必读与风险
- 到场双向核验
- 服务清单 / 离线记录
- 异常升级 / 一键求助
- 交班与培训
事件与调度中枢
- 实时事件队列 / 响应计时
- 老人 360° 档案
- 地图与人员可用性
- 照护计划 / 个案管理
- 设备运营 / 维护工单
- 服务质量 / 投诉复盘
居住与服务运营
- 住户 / 房间 / 入退住
- 护理、康复、餐饮排班
- 交班与重点关注
- 日托 / 短托 / 活动课程
- 药品、物资与设备
- 上门团队出发基地
从服务结果看经营
- 区域 / 社区 / 客户结构
- 会员套餐 / 收入 / 续费
- 服务量 / 毛利 / 履约
- 设备在线率 / 维护成本
- 人员产能 / 供应商质量
- 风险、合规和审计
07 / 交互页面 Demo
从老人手机到公司的运营中心
切换角色查看关键页面。Demo 使用同一位居家老人“陈阿姨”和同一片区域，展示信息如何在公司内部流动。
09:36家中设备正常 · 电量 81%
悦景花园 3 栋
陈阿姨，早上好
陈
支援中心守护中今天一切正常管家王敏 08:42 已完成晨间问候
正常紧急按钮
正常门磁烟感
76%网关电量
今天 14:30 · 上门康复
康复师李林 · 从康养中心出发
老人端首页
老人不需要理解公司的组织架构
首页只回答四件事：我是否平安、今天有什么、哪里能获得服务、紧急时谁来帮助。
数字设备可见但不喧宾夺主只显示“正常 / 需要维护”，不展示复杂传感数据。
物业关系带来信任入口老人认识的管家与支援中心共同出现，降低陌生平台的不信任。
不会用 App 也不掉队所有动作都能通过电话坐席和物业管家代为完成。
09:36家属端
妈妈的安心页
陈秀兰 · 居家
陈
平安 · 支援中心在线过去 24 小时无未处理事件
今天的照护
08:42 管家问候 · 12:00 助餐配送 · 14:30 上门康复
待你确认：康养中心短托10 月 2—5 日，照护计划和房型已生成。
设备维护门磁电池预计还能使用 18 天，物业工程将在下次上门时更换。
本月费用基础会员 399 元 · 增值服务 260 元 · 待支付 120 元
家属端
不做监控直播，做责任协同
家属看到状态、变化、待办和费用；连续轨迹、音视频和医疗信息默认不开放。
13:52员工端 · 在线
下一项任务
陈秀兰 · 上门康复
李
14:30 · 悦景花园 3 栋 502
1.3 km · 预计 8 分钟 · 门岗已登记
任务必读右膝轻度疼痛；避免深蹲。本人偏好先解释再触碰。紧急联系人：女儿陈琳。
服务清单身份核验 · 环境复核 · 步态训练 20 分钟 · 居家练习指导 · 结果记录
携带物品弹力带、消毒用品、替换门磁电池
物业与专业服务人员端
物业任务与照护任务分界清晰
管家可以完成问候、入户协调和生活服务；涉及医疗护理时，必须派给有资质人员。
悦景片区 · 9 月 14 日
支援中心实时态势
3 位坐席在线
接入老人1,286
在线设备2,941
今日服务173
待处理事件6
事件队列
高
陈秀兰 · 紧急按钮悦景花园 3 栋 · 12 秒前 · 尚未回呼
中
王建国 · 卫生间滞留26 分钟 · 电话未接
中
5 栋 201 · 网关离线设备事件 · 7 分钟
可调度人员
王敏 · 物业管家悦景花园现场
可用李林 · 康复师距陈秀兰 1.3 km
14:30 任务赵芳 · 护士康养中心值班
可出发物业工程组2 人在片区
可用悦景康养中心
今日运营
居住老人42
短托 / 日托8 / 16
上门团队7 组
重点关注3
房间与重点状态
A201 · 李阿姨今日正常 · 午后书法
A203 · 周伯伯昨夜睡眠差 · 护士随访
A205 · 王叔叔康复训练 10:00
B102 · 短托今日 15:00 入住
B103 · 空闲清洁完成 · 可安排
B105 · 日托今日 4 位 · 活动室
上门团队出发
助浴组 013 单 · 09:00 出发
途中康复组 024 单 · 13:30 出发
准备中送餐路线 B28 户 · 11:10 出发
已完成物业安龄业务线 · 2026 年 9 月
区域经营看板
接入老人1,286
付费会员864
月度服务收入86.4 万
会员续费意向82%
收入结构与经营质量
会员订阅34%
生活与康养服务31%
康养中心居住 / 短托27%
设备与改造服务8%
区域经营问题
中
北区上门康复供给不足未来 7 天预计缺口 23 单
中
门磁批次 B 电量下降偏快影响 47 户 · 已生成集中维护计划
公司级目标
紧急事件有效响应目标 90 秒内
94.7%服务准时到达目标 95%
96.2%设备在线率目标 98%
98.8%交互流程
一次紧急呼叫，公司内部如何运转
点击“下一步”，查看从老人按键到现场处置和复盘的完整责任链。
08 / 公司商业与组织闭环
物业的优势是信任、场景和响应，不只是获客
数字化平台要同时支持客户价值、服务质量和业务可持续，不能把全部成本压在物业费里。
基础会员
7×24 支援中心、定期问候、基础设备运维、服务协调。形成稳定订阅收入。
增值服务
助餐、助浴、康复、陪诊、家政、辅具租赁等按次或套餐收费并与供应商分账。
康养中心
长期居住、短托、日托、喘息服务、活动课程，承担区域服务基地功能。
改造与设备
适老化评估、施工、设备租售与维护；应避免靠一次性硬件销售驱动。
验证信任与响应
- 50—100 户居家老人
- 支援中心最小班组
- 紧急按钮 + 电话 + 管家
- 助餐、康复、陪诊三类服务
连接康养中心
- 300—500 户 + 中心住户
- 设备运营和上门团队
- 短托 / 日托 / 喘息服务
- 合作医疗与保险接口
形成标准化产品
- 多社区、多中心配置
- 标准会员与服务目录
- 供应商准入与质量体系
- 区域经营模型与复制手册
首期验收建议：不要以 App 下载量或设备安装量作为成功标准。真正应验证的是：事件能否在承诺时间内有人负责、上门服务能否完整履约、老人和家属是否愿意持续付费、设备维护成本是否可控、康养中心和居家业务能否共享人员与能力。